近期，许昌市人民政府办公室印发《许昌市人民政府办公室关于表扬2023年度许昌市12345政务服务便民热线工作先进单位的通报》（许政办文〔2024〕4号）。许昌市民政局荣获“2023年度许昌市12345政务服务便民热线工作先进单位”，在市直单位排名第二名。
2023年以来，许昌市民政局高度重视12345政务服务便民热线工作，坚持以人民为中心的发展思想，建立健全政务服务热线运行管理机制，规范办理政务服务热线工单程序，不断优化工作流程，提升服务能力。一是领导高度重视。构建了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、局办公室牵头、机关各科室、局属各单位具体负责处理的工作格局。形成了“统一受理、按责转办、限时办结、评价反馈”“7×24 小时”全天候人工服务，受理、解答、转办企业和群众的咨询、求助、投诉、举报、建议的良好工作局面。二是健全工作机制。制定印发《许昌市民政局12345政务服务便民热线群众诉求“回头看” 和常态化推进工作机制》。明确办理12345政务服务便民热线群众诉求原则、职责分工、受理范围、办件程序、办件时限、督促指导、回访机制等。三是完善热线知识库。热线知识库包含法律法规、文件政策、职能职责、服务事项及群众关注、常见、热点问题等内容。对热线信息知识库实施动态调整，使入库知识点标准、规范、易搜索，确保政务服务热线工作人员在接听电话过程中可以快速有效检索相关信息，及时为来电群众答疑解惑。
下一步，许昌市民政局将严格按照《关于进一步规范12345政务服务便民热线工单办理流程的通知》要求，积极与来信群众沟通，严格按照时限要求办理工单。坚持做到让群众反映事项件件有着落，不断提高政府公信力和人民群众满意度。
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